Если дали незаполненную книгу жалоб

Если дали незаполненную книгу жалоб

В России отменяют книгу жалоб. Почему продавцы магазинов расстроены и хотят, чтоб она осталась


19 сентября 202114 тыс. прочитали1,5 мин.17 тыс. просмотров публикацииУникальные посетители страницы14 тыс. прочитали до концаЭто 84% от открывших публикацию1,5 минута — среднее время чтенияСо следующего года книги жалоб исчезнут с предприятий розничной торговли.

Как из рабочего инструмента потребителя книги жалоб превратились в фикцию, от которой уже давно должны были отказаться?

Почему её исчезновение намного больше расстроило продавцов магазинов, чем покупателей?На самом деле, эту книгу уже давно никто не называет жалобной книгой. Современно название — книга отзывов и предложений. Когда-то давно она дистально представлял мощный рычаг влияния и контроля над сотрудниками розничной торговли, общепита и сферы услуг.Нерадивые работники этих заведений использовали все доступные средства, чтоб не дать потребителю оставить в такой книжке свой негативный отзыв.

  1. Специально провоцировали эскалацию конфликта и пытались просто прогнать недовольного гражданина
  2. Они заводили вторую (фальшивую) книгу жалоб для подобных случаев
  3. Придумывали ложные и нелепые поводы, чтоб не предоставлять книгу жалоб (у нас обед, учёт, книгу увезли на проверку)

Времена этого грозного инструмента обратной связи остались в далеком прошлом, а со следующего года книгу решено и вовсе упразднить.Мало кто из покупателей знает, что эти книги до сих пор ведутся по очень древним правилам, которые не менялись уже почти 50 лет.

Главной инструкцией для нее Приказ Минторга РСФСР аж от 28.09.1973 года.С 1 января 2021 года ряд нормативных актов в сфере защиты прав потребителей будут признаны утратившими силу. В том числе книги жалоб в привычном нам виде.

В некоторых торговых сетях уже сейчас разосланы письма с предупреждением об этом.

«Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма»

, — говорится в пояснительной записке к документу.Инициативу поддерживаю. Действительно, пора вообще активнее избавляться от правил и законов, которые давно потеряли свою актуальность, и только мешают развитию экономики страны.Правда в том, что книги жалоб не работают, как это представляют себе большинство покупателей. Да, есть формальная обязанность написать в ней ответ на жалобу, но нет никаких последствий.

И с целью фиксации нарушения её тоже бесполезно использовать (фотография будет куда лучше).Клиенты магазинов удивятся, но сотрудники будут даже рады, если вы выплеснете свой негатив именно в эту книжку, а не пойдете звонить и жаловать в инстанции. Многие коллеги из розницы последние несколько лет были очень довольны, что покупатели продолжают активно пользоваться ей, а не социальными сетями и горячими линиями.Более того, у книги отсутствуют какие-то строгие правила оформления и если отзыв был особо неприятным, то её всегда можно было заменить на новую (достаточно не забыть проставить печать). Мол, она же находится в открытом доступе, какой-то негодяй утащил.Теперь есть вероятность, что недовольные покупатели будут чаще обращаться на горячую линию и оставлять свое возмущение на сайтах с отзывами.

Оба этих варианта не останутся незамеченными у начальства и на такую обратную связь непременно придется реагировать.Так что, как это ни парадоксально звучит, но исчезновением книги жалоб больше всех будут расстроены именно сотрудники заведений откуда она исчезнет, а не клиенты.

Что делать, если вам не дают жалобную книгу?

20.04.2018 16:09 10479 Категория:

Книга отзывов и предложений есть на многих предприятиях, но в случае возникновения конфликтной ситуации ее не всегда можно получить, чтобы оставить жалобу.

Ушлые продавцы, которые хотят уйти от ответственности, обычно дают стандартный ответ: «У нас такой нет».

Как действовать в подобной ситуации и что важно знать об этом инструменте обратной связи, рассказывает адвокат Владимир Гончаров.

Вопрос-ответ Книга отзывов и предложений — это своего рода бланк строгой отчетности, регулирующий взаимоотношения клиента с торгующими организациями.

Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге.

Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться. При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора. Если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо наложат штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию — до 30000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. В этом случае штраф для должностного лица составляет 1000 рублей.

Юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму: 10000 рублей.

Конечно, вы можете писать жалобу или отзыв в произвольной форме.

Но в целом лучше придерживаться официально-делового стиля и, конечно, избегать оскорблений.

Спорную ситуацию описывайте лаконично, без ненужных деталей.

Подробнее Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Проще говоря, это все магазины, где мы приобретаем любую продукцию, и пункты питания: рестораны, кафе, буфеты и т. п. Однако вы не сможете попросить такую книгу в банке или у адвокатов.

Увы, четких сроков на ответ потребителю не существует. Однако, в соответствии с главой 11 Гражданского кодекса РФ, срок реакции на претензию составляет 10 календарных дней.

Отсчет начинается на следующий день после предъявления претензии.

Если последний день является нерабочим, то срок переносится на следующий за ним рабочий.

Образец книги жалоб и предложений

Поделиться:

Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает.

Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией. Как правильно составляются такие книги?

И где они размещаются? Читайте в статье. Содержание Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась). Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.
Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.

Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:

  1. Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
  2. Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;

По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.

  1. Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ
  2. Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
  1. Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;
  2. То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.

Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца.

Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

  1. Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
  2. На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.
  3. За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;

Информация Если потребитель хочет, чтобы после устранения сути жалобы с ним связались, в книге он должен указать контактный телефон для обратной связи.

Скачать образец книги жалоб и предложений можно ниже. Однако, чтобы убедиться, что в магазине вам дали настоящую книгу жалоб и предложений, а не подделку, которая после заполнения отправится в мусорную корзину, рекомендуется ознакомиться со структурой книги.

  1. Название документа должно всегда быть следующим «книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений»;

Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки.

Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.

  1. Каждый лист книги должен иметь свой номер. Все листы должны крепко скреплены шнуром. Кроме этого книга должна иметь печать организации;

Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.

  1. На одной странице представлено два бланка для заполнения. Бланк имеет лицевую сторону и оборотную. На одной стороне недовольный потребитель оставляет свою жалобу. На обратной стороне позже должен появиться отчет организации о ходе её ликвидации;
  2. книга жалоб и предложений должна лежать на видном месте в магазине и предоставляться любому желающему без лишних вопросов и пререканий;
  3. На первой странице книги жалоб и предложений должна быть представлена инструкция по внесению жалобы или предложения, а также контактная информация учреждения;
  4. В одной книге должно быть примерно двадцать листов;

Скачать Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:

  1. Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;
  2. Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
  3. Пригласить к разговору главного по персоналу;
  4. Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
  5. Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
  6. Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу.

    На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;

(Пока оценок нет)

Loading.

  1. Об авторе

Павел Полянский Опыт работы юристом с 2003 года.

Окончил Московский государственный открытый университет с красным дипломом.

Специализация — защита прав потребителей.

Как в магазинах обманывают с жалобной книгой

Уже с начала следующего года такой всенародно известный элемент нашей жизни, как «Жалобная книга» может полностью исчезнуть. Минпромторг выступил с этим предложением, назвав подобный вид общения клиента с организатором услуги рудиментом.

Для начала стоит сказать, что как таковых «Жалобных книг» уже давно нет. На протяжении нескольких последних лет они называются «Книга отзывов и предложений». Это такая тетрадка в твердой обложке, которая на самом деле является документом строгой отчетности и имеет закрепленную законом форму и внутреннее содержание.

В нем можно не только написать кляузу на обидевшего вас продавца или на качество оказанной услуги, но и похвалить или даже оставить рациональное предложение по работе предприятия.

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

— За ее отсутствие, также если она не находится на видном месте или у работников предприятия возникают проблемы с ее выдачей, установлены меры административной ответственности – штраф 3 тысячи рублей, — говорит председатель Национального Союза защиты прав потребителей Павел Шапкин.

— Есть ответственность и за отсутствие реагирования на жалобу в течение 10 дней, для юридических лиц это 30 тысяч рублей.

Но, как правило, Роспотребнадзор смотрит только ее наличие.

Форма книги и порядок ее ведения: прошнурованность страниц, информация об организации, руководителях, — установлены еще приказом Минпромторга РФСР от 1973 года, он формально действует, но за неправильный вид никого уже давно не штрафуют, так как не прописана ответственность. В законе же «О правах потребителей» прописано лишь то, что книга должна быть в наличии.
В законе же «О правах потребителей» прописано лишь то, что книга должна быть в наличии. Что ж, с матчастью разобрались, но как работает это на самом деле?

Быть может, те изменения, что планирует Минпромторг, бессмысленны и «Книги» и так уже не используются в быту? Первое, куда я отправилась, это одно из автохозяйств. От местных жителей я слышала очень много претензий к перевозчику – чем не повод обратиться за жалобной книгой?

На проходной охрана посмотрела на меня с нескрываемым удивлением, будто я попросила вынести мне краснокнижного барса, а не простой документ.

После небольшого совещания, мне дали местный телефон и предложили позвонить в диспетчерскую. На проводе милая девушка так же была поставлена в тупик, будто отродясь ничего про книги жалоб не слышала.

Тут я смекнула, в чем может быть загвоздка, и назвала более мягкое название: «Книгу отзывов и предложений», пожалуйста!».

На том конце провода почувствовалось какое-то облегчение и мне дали новый номер. — У нас уже давно нет таких книг, — ответили мне в другом отделе.

– Все вопросы решаются через горячую линию. Разговоры записываются, так что ваш вопрос не потеряется, не волнуйтесь.

Стоявшая неподалеку со мной женщина, услышав мой вопрос встрепенулась.

— Да, куда звонить? — спросила она. – Я просила жалобную книгу у водителя, а он меня отправил сюда. Теперь, получается, зря пришла? При мне она попыталась дозвониться по той самой линии, где и фиксация идет автоматически, и ответ оперативным должен быть. Да только за те 5 минут, что мы шли с женщиной, на горячей линии никто трубку не взял.
Да только за те 5 минут, что мы шли с женщиной, на горячей линии никто трубку не взял.

Все же синей ручкой по белому листу, будто, надежнее. Зайдя в один из ресторанов быстрого питания за кофе, я задала кассиру тот же сакральный вопрос.

— Вон там, у входа, вы если приглядитесь, там стойка. Левее, нет, правее, вот, выше смотрите, да, тут!

В стойке в одном из отделений. Нет, это другая папка, а за этим листом не она?

– найти «Книгу отзывов и предложений» было так же трудно, как иголку в стоге сена.

Но, по факту, книга все же есть.

Даже с записями, оставленными клиентами. Судя по почеркам – все настоящие, написаны разными ручками.

— А ручка у вас есть? По закону, мне должны не только предоставить книгу, не спрашивая зачем, но и создать условия для ее заполнения: место куда сесть и куда положить книгу, чтобы было удобно писать, дать ручку.

Но кассир лишь растеряно помахала головой. Следующим пунктом моей проверки стал небезызвестный сетевой магазин.

Сначала я попыталась найти уголок потребителя самостоятельно, но поиски оказались тщетными, пришлось просить на кассе. — А вам зачем? – переполошилась сотрудница. — Я не обязана отвечать, нужна, — с улыбкой, но твердо ответила я.

Далее проследовал вызов той самой легендарной «Гали», которая и отмену может сделать, и, судя по всему, и книгой владеет. — Вам настоящую или ту, что мы даем клиентам, — условная «Галина» посчитала шутку уместной, но по моему взгляду поняла, что не зашло. Спустя минут пять, аккуратно стряхивая пыль с заветной синей тетрадки, «Галина» преподнесла мне « Книгу отзывов и предложений».
Спустя минут пять, аккуратно стряхивая пыль с заветной синей тетрадки, «Галина» преподнесла мне « Книгу отзывов и предложений». Под пристальный взгляд хранительницы, я устрашающе поводила рукой над тетрадью (так, для профилактики) и вернула книгу обратно.

Уходя из магазина, я наблюдала как «Галя» буквально врылась в страницы, пытаясь понять, где и что я написала. Решив не закрывать транспортную тему, я построила маршрут до станции электричек неподалеку.

И тут… Почувствуйте разницу! И книгу дали сразу, и ручку выдали, и на каждой страничке с комментариями пассажиров был подробный ответ должностного лица с подписью и печатью – просто загляденье!

Такую книгу действительно можно считать документом! К сожалению, такого о втором продуктовом магазине не скажешь. Вместо книги здесь стойка с информацией и отрывные листочки с надписью «Оставьте свое мнение».

Получается, чисто формально коммуникация с начальством есть, а на деле – кто же знает, какую рыбу в эти листочки потом завернут! В итоге мы получаем, что и сейчас «Книга отзывов и предложений» есть далеко не везде. А уж о ее эффективности – история и вовсе умалчивает.

Но стоит ли лишать людей ее вообще? Ведь, получается, все жалобы теперь будут сразу уходить выше, в Роспотребнадзор.

А есть ли у надзорного органа такое количество мощностей, чтобы разбираться по каждому гнилому помидору? Узнать мы это сможем только в начале следующего года.
  1. ,
  1. +8

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем.

Официант обязан тут же принести — требование клиента законно. Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см.

новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена: — для ресторанов, кофеен и баров — в п.

6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п.

3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514. — для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852. Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений.

По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней.

Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. Сейчас инструкция не действует.

Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в . Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний. Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой.

Вот что бывает дальше. Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует.

Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие: — для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.

— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽. Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — . Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность.

Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в .

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — .

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют.

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений.

Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой. Книгу можно положить в уголок потребителя.

Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя.

На заявления надо отвечать в установленный законом срок.

Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять.

Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Отсутствие книги жалоб и предложений

//Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Только теперь это называется книгой отзывов и предложений.

Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако , посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.ВниманиеВ законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.

Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав.

Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку.

Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.Дополнительная информацияИногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями.

Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки.

Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.К сведениюТребования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода.

Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.Дополнительная информацияДля того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради.

Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.ВАЖНОРазмеры, форма и цвет тетради значения не имеют.

Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.ВниманиеДанный вид ответственности предусмотрен «Об административных правонарушениях».

За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего.

Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  1. отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  2. прокуратуру.
  3. органы муниципальной власти;
  4. общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);

К сведениюОбращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме.

Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  1. под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  2. точное название учреждения;
  3. все данные об авторе жалобы;
  4. под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информацияЗаявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации.

Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.ВниманиеНаличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной . Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги.

Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует , которое не относит банковские услуги к бытовым.

Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.Дополнительная информацияОднако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений.

Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.). Кроме того, обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией.

Если эта деятельность подпадает под действие , то жалобная книга должна быть обязательно.Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями.

Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли.

Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты.

Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.Дополнительная информацияЕсли вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит.

Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры.