Как правилно говорить с клиентом придлагая услуги

Как правилно говорить с клиентом придлагая услуги

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки


Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами. Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь.

Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие. Программа обучения: «» Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании.

Программа обучения: «» Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании.

Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом.

Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты. Не советую Запугивать

  1. «Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%. Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

  1. «Сегодня важный день для всех наших сотрудников.

    Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения Фамильярничать

  1. «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

  1. «Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

  1. «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую Говорить по делу

  1. «Здравствуйте, Алла.

    В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам «Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%.

На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости.

Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

  1. «Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”. Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

  • Ценностное предложение.
  • Предложение помощи и призыв к действию.
  • Обоснование ценности для клиента.
  • Приветствие.

Шаблон акционного предложения клиенту

  • Предложение дополнительной полезной информации.
  • Описание преимуществ акции и призыв к действию.
  • Ценностное предложение.
  • Приветствие.

Шаблон рекламного предложения клиенту

  • Рекламное предложение.
  • Приветствие.
  • Выражение благодарности клиенту.
  • Описание, как он может воспользоваться предложением.
  • Призыв к действию.

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику.

Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной.

Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть.

Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую Спорить

  1. «Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

  1. «Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой.

    В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

  1. «В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни.

    Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую Выразить понимание

  1. «Здравствуйте, Александра.

    Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

  1. «Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт.

    Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

  1. «В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении.

    С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое.

    Подобной ситуации больше не произойдет. Будьте здоровы!»

Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес.

Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко.

Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое. Читать ещё: «» Не советую Быть чересчур официальным

  1. «Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

  1. «Здравствуйте, Анатолий.

    Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе “Туризм без границ” и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

Спустя два дня:

  1. «Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное.

    Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия Советую Дать понять, что вы рядом

  1. «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
  2. «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса.

    Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».

Своим постом издательство «Эксмо» показывает, что внимательно относится к комментариям подписчиков Быстро информировать и отвечать

  1. «Я подправил настройки.

    Дайте знать, всё ли получилось».

  2. «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
  3. «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»

Продавать ненавязчиво

  1. «Франция — замечательная страна.

    С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Главное правило — клиент не должен ждать.

Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает. Не советую Быть непоследовательным — Здравствуйте, у меня проблема!

Я не могу подключиться к вай-фай.

Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль. — Окей. Но вы уверены в пароле, да? — Да. — Вы подключили кабель? — Да. — А роутер включили? — Да. — В какой разъем…? Сомневаться в компетентности клиента Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
Сомневаться в компетентности клиента Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

  1. «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
  2. «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»

Говорить шаблонными фразами

  1. «У нас всё под контролем».
  2. «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
  3. «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
  4. «Хорошо, Михаил.

    Я вас услышал».

Советую Успокаивать — Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай.

Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу.

Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос Быть последовательным — Неправильный пароль. — Окей. Позвольте уточню несколько вопросов.

Вы включили роутер в розетку? — Да. — Кабель тоже подключили? — Да. — Проверили язык, когда вводили пароль?

— Да. — Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль.

Скажите, с кем вы общались в офисе?

— С Антоном Петровым. — Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Читать ещё: «» Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

  1. Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
  2. Помогайте.
  3. Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
  4. Не навязывайтесь.
  5. Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.

Успехов! Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»?

Читайте наши . Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к .

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом.

Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность. В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор.

Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так».

У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

  1. Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
  2. Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
  3. Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.
  4. Обязательно уточните его требования.
  5. Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
  6. Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре.

Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения.

Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит. Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше.

Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте. Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок.

Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

  1. Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.
  2. Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
  3. Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему.

Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению.

В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно. Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него.

«Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость.

Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке. Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки.

Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах.

Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность.

Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре.

В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Правила общения с клиентами по телефону

» Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата.

Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил.

Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить. Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки.
В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки.

Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе.

Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит.

Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует.

Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы.

Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор. Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора.

Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них.

Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять. Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста.

На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство.

Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник.

Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу.

А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика.

К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей.

Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению. Звонящий должен знать, туда ли он попал.

Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните.

Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора. Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят.

Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят.

Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны.

Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

  1. Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
  2. Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
  3. Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
  4. Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
  5. Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
  6. Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему?

Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов.

Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит.

Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации.

В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него.

Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить.

Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения. Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки.

Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения.

Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет. Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом.

Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения. ( 1 оценка, среднее 5 из 5 ) Людмила/ автор статьи Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Продвижение в ТОП SEO-консультация Контроль SEO-специалиста Основным элементом деятельности специалиста в области SEO, начиная с 2014 года, является грамотное составление Хотите открыть бизнес и стать предпринимателем, но не знаете, что нужно, чтобы открыть ИП? «SE Ranking» — комплекс необходимых маркетинговых инструментов для целевого продвижения Интернет-ресурсов в поиске.

Использование В 2021 году занял 10 место среди всех SEO студий Краснодара и 13 место В 2018 году занял 17 место в одном из крупнейших рейтингов SEO компаний по Нужно ли ИП вести бухгалтерский учет Бухгалтерия онлайн сейчас доступна для всех. Компании, которые Поиск: Copyright © 2012- 2021. ИП Ковалев Сергей Владимирович, ОГРНИП 316237300065302, ИНН 232525055907.

Блог «Про Интернет-Маркетинг» — посвящен SEO, интернет-маркетингу и продвижению бизнеса в интернете. Адрес: Краснодар (индекс 350012), ул.

Заполярная 35к2+7 (909) Звоните по тел.: ; пишите на почту: , Skype: Leekun87 Я принимаю условия политики ×

Как разговорить клиента?

Практические рекомендации

Вы можете общаться с клиентом по телефону, путем переписки или в живую. Чтобы повысить уровень продаж необходимо правильно подготовиться к таким переговорам. В этой статье я рассказал о нескольких практических приемах, которые помогут вам понять качество коммуникации с потнециальными покупателями.

Случалось ли такое, что к Вам звонит клиент и начинает расcпрашивать о вашем товаре или услуге?Он задает вопрос за вопросом, на каждый из которых Вы с уверенностью эксперта отвечаете и стараетесь дать, как можно больше информации!Ваш разговор проходит в очень оживленном и позитивном формате в течении минут 15. Вот, наконец, клиент задает все свои вопросы, благодарит Вас и прощается.Вы с чувством выполненного долга кладете трубку, и вдруг понимаете, что ни контактов, ни имени, ни адреса. . . ничего! Вы ровно ничего не знаете о человеке, который только что раcспрашивал вас четверть часа.Тоже самое иногда можно встретить и в магазине.

Покупатель подходит к продавцу, задает кучу вопросов, на которые получает разной степени развернутости ответы, и идет дальше по торговому залу словно по музею, рассматривая товар на витрине.Конечно, начинающим менеджерам по продажам такие звонки и интервью только на руку, чтобы “наболтать язык”.

Однако это простительно только на начальном этапе развития новичка в продажах.Если вы уже давно занимаетесь продажами, постарайтесь обратить внимание на процесс коммуникации с клиентами, особенно потенциальными.В целом все крутится вокруг давнего правила.

Которое является одним из секретов эффективных коммуникаций.В переговорах “рулит” тот, кто задает вопросы!

Причем грамотные и правильные вопросы, которые помогаю Вам “разговорить” клиента.Существует красивый прием, который позволяет правильно общаться с клиентом и выстраивать интересный, продуктивный диалог.Вопрос – ответ на него – вопрос со своей стороны.Важно держать инициативу!Если Вас только спрашивают, то по сути Вы теряете время и не зарабатываете.Ведь в диалоге важно уметь слушать своего собеседника.В переговорах тот же принцип.Вы ведете, процесс задавая вопросы, которые помогают выявлять потребности и клиента. Вы задаете вопрос он говорит.Если вопросов у клиента много, значит он в ответ будет задавать свои вопросы, потому что хочет получить на них ответы.Однако всегда перехватывайте инициативу, и задавайте так необходимые правильные вопросы.Это вопросы, на, которые человек не может односложно ответить “Да” или “Нет”, а ему требуется развернутое изложение.Такие вопросы называются ОТКРЫТЫЕ.Начинаются со слов: Что?

Кто? Каким образом? Для чего?

и т. д.Например:– “Как Вы узнали о нашей марке/услуге?

”– “С какими продуктами из нашей линейки уже знакомы?

”– “Почему остановили выбор именно на этой модели? ”Таким образом, даже когда инициатором переговоров является сам Ваш потенциальный клиент, необходимо держать инициативу в своих руках. Для этого ознакомьтесь с различными типами вопросов в работе менеджера по продажам.Позволяйте человеку больше говорить, слушайте, выявляйте его потребности.Это называется активным слушаньем.Любой человек с удовольствием рассказывает о своем интересе, когда у него есть благодарный слушатель.Вот и в нашем случае, если клиент инициатор контакта, то априори, он заинтересован и может много рассказать.В случае, когда вы задаете вопросы, кончено время беседы увеличивается!

Зато в данном случае мы добиваемся качественной коммуникации.

И по сути, это совсем другой уровень и тип продаж.

Более интеллектуальный!Ну и в обязательном порядке берем все координаты.

  1. Если Вас “пробивают по ценам”, то Вам и контакт не дадут толком, и телефоны будут не понятные и адреса не назовут.
  2. Если человек действительно заинтересован в покупке и задает по делу свои вопросы, то он всегда с удовольствием оставит свои контакты, чтобы Вы могли ему перезвонить.
  3. Часто случается так, что входящий звонок – это звонок от конкурента, который имеет горячее желание узнать условия работы Вашей организации.

Часто бывает так: человек готов купить, но что-то ему мешает. Внутреннее сопротивление. Он может испытывать неуверенность, недоверие, не понимать ценности, его могут не устраивать сроки или комплектация.В общем причин для этого может быть очень много. Поэтому клиенты узнают информацию и уходят покупать в другом месте.Предварительно нужно проанализировать опыт общения с покупателями.

  1. Выявить типичные вопросы и страхи.
  2. Понять что их волнует прежде всего, какими критериями выбора они руководствуются.

Это поможет сформировать правильные ответы и помочь человеку принять решение. Для этих целей разрабатывают скрипты продаж, более подробно об этом Вы можете прочесть в .Смыслу очень прост, вы проанализировав все все потребности и страхи своих клиентов, составляете наиболее эффективные ответы на них.Благодаря правильным вопросам, Вы можете выявить скрытые потребности и внутреннее сопротивление.Учитесь постоянно.

Оттачивайте свои навыки, запоминайте интересные ситуации и видите записи успешных переговоров. Коллекционируйте хорошие вопросы, которые вам помогли, а также ответы на возражения клиентов.P.S.Я надеюсь, что информация в моей статье вам пригодилось, тренируйте навыки продаж и с каждым разом у вас будет получаться все лучше и лучше. Желаю Вам успехов и процветания!

16 октября 2021 — Михаил

Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли

«Я могу вам чем-то помочь?» — фраза, ставшая избитым штампом. Она вызывает раздражение еще до того, как ее произнесли.

Рассказываем, как правильно наладить контакт с покупателями, и даем готовые шаблоны общения с клиентами.Содержание: Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.Как правильно разговаривать с клиентами:

  1. Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.

Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.

  1. Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора.

Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире?

Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎.

Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов.

  1. Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

  1. Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например: — Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства.

Подождите буквально одну минуту.Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

  1. Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

  1. Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут.

    Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:— Вы завтра работаете?— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час.

Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться.

Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается.

Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.

Читать по теме Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье , которые пригодятся каждому продажнику.Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам.

Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения.

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж. ЗнакомимсяМенеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации.

Все верно?».Клиент (далее «К»): «Да, все верно».М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».К: «Все так».М: «Отлично.

Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».К: «Хорошо, задавайте».Определяем потребностиМ: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?».

(Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне.

Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».М: «Я вас поняла.

А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?».

(Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).К:

«Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду»

.М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно.

Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».К: «Да, давайте».Разогреваем и вызываем интересМ: «Все наши преподаватели — носители языка.

С ними вы сможете говорить на английском.

Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики».

(Далее следует описание курса).М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».Отрабатываем возраженияК: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий?

Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».Виталий Голицин, бизнес-тренер по продажам: — Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины.

Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.

К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить».

А менеджер отвечает на возражение:

«Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?»

.

Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.Подводим к действиюМ:

«Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?»

.К: «Давайте попробуем».М: «Отлично!

Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы.

Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать.

Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, и анализировать отчеты.В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.Автор: Анна НаумкинаЗа это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале Отправить оценку Средняя оценка 5 / 5.

Количество оценок: 1 Оценок пока нет.

Поставьте оценку первым. 286

Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения

Количество компаний в России медленно, но верно приближается к числу жителей – сейчас, , в стране 109,7 млн юрлиц. Что бы потребитель ни захотел приобрести, он будет бомбардирован многообразием.

Потому мы изучили научные исследования по психологии покупателей и выбрали все, что может повысить ваши продажи! Итак, как убедить клиента купить?Содержание Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание».

Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе.

В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.● Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками.

Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.

● Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо — и наоборот.

● Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами — усложните свои формулировки. ● Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука.

Эффективность подтверждена исследованиями:● В , проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев. ● Второе 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто — с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе.

Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.Так ведите себя как доктор — говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах.

Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?Вот что можно спросить у него:— Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?— Что для вас важнее, сэкономить средства или увеличить продуктивность?— Был ли у вас опыт покупки таких товаров?

Что вы о них думаете? Читать по теме : консультативные продажи, метод SPIN, чемпионы продаж и другие эффективные методики — в нашем обзоре.Есть такое слово — конфликтогены.

И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены — это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете. Если вы хотите что-то продать, то ругань — это последнее, что вам нужно.

Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но , опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов.

Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.Но переборщить тоже нельзя.

В книге «» Шира Йенгар приводит другой пример — в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом — 6.

В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%.

Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку. Читать по теме Да, . Потому что они медленно убивают ваш бизнес прямо сейчас.Каких продажников нанимать — интровертов или экстравертов?

На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами — для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме — хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты?

HR-эксперт Мередит Персили Ламел следующие советы по работе с экстравертами:● Давайте экстравертам общаться вживую. Такие люди гораздо лучше воспринимают невербальные намёки и читают язык тела.

А значит, они смогут лучше разобраться, как убедить клиента заключить договор или сделать покупку. ● Дайте экстравертам выговориться.

Такие люди чаще всего формируют свои мысли и логические цепочки, проговаривая вещи вслух.А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон аналогичные советы про интровертов:● Давайте им время на подготовку. Интроверты — не импровизаторы.

Глава Amazon Джефф Бизос вообще своим работникам полчаса на формулирование мыслей перед каждым совещанием. ● Общайтесь один на один. Рекомендуется устраивать с интровертами индивидуальные совещания. Не отправляйте их в «поле», а сажайте за телефон, чтобы и с клиентом они говорили тет-а-тет.

Читать по теме возможно, вас заинтересуют наши обзоры о том, , а также о том, и при этом оставаться хорошим боссом.Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя — это «очернить» конкурентов.

«Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!»

. Но в ходе в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит.

Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня — переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает.

Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас. Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний. Читать по теме Есть и другие слова, которые не стоит говорить.

Полный список — в нашей статье .Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя. То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее, а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами.

Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту.

Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами.

Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха.

Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например:

«В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке»

.Лучшие продажники — это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!Не только психология подскажет, как убедить покупателя покупать товар именно у вас. Отлично помогают и общие знания по технике продаж.Например, вы знаете ?

А избежать ошибок? ? ? Мы регулярно публикуем статьи о продажах и . Подписывайтесь в соцсетях и сможете читать их первыми!Автор: Сергей АвгустНажимая «Заказать аудит», Вы соглашаетесь с .Заказать аудит Оцените статью по пятибалльной шкале Отправить оценку Средняя оценка 3.3 / 5.