Оформление книги отзывов и предложений ип

Оформление книги отзывов и предложений ип

Книга отзывов и предложений (жалоб)


Документ назван «Книгой жалоб» в народе. Называется он «Книга отзывов и предложений» (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель.

Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности.

Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать. Основные виды обращений в этом документе следующие:

  1. внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.
  2. негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
  3. позитивные отзывы;

Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:

  • Клиент прав.
  • Если не прав, смотри пункт 1.

И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов.

Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд — это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить. Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится — контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением.

Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор. ФЗ РФ — не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие.

Органами, регистрирующими «Книгу отзывов и предложений»:

  1. Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.
  2. Местная управа (чаще).

Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены. Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Книга должна быть:

  1. прошита;
  2. пронумерована;
  3. проштампована.

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.

Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

  1. Ее наименование.
  2. Название организации\предприятия.
  3. Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
  4. Печать (при наличии) и подпись руководителя.
  5. Дата, когда был заведен документ.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

  1. Название.
  2. Адрес.
  3. Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).
  4. Список ответственных лиц, включая первого руководителя.

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться. Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены.

С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

  1. письменно (через почту РФ);
  2. по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента.

Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней. Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор). Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание.

И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют. Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:

  1. 300 — 1 500 рублей для физлиц;
  2. 10 000 — 30 000 рублей для юрлиц;
  3. и 1 500 — 3 000 рублей для руководителей.

Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов.

Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена. И если он пишет неграмотно или неправильно администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.

если вы уже зарегистрированы если вы уже зарегистрированы Искать:

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

» Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся. Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений.

Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО». Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году. По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции.

Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений. Заводится Журнал жалоб для:

  1. Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  2. Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  3. Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.
  4. Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках. При самостоятельном оформлении понадобятся:

  1. Ножницы;
  2. Шило.
  3. Белая бумага;
  4. Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  5. Шариковая ручка;
  6. Клей ПВА;
  7. Плотные нитки;

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  • На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  • На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  • Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  • Узелок должен остаться на последней страничке;
  • Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.
  • Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел.

Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись. Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению.
Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению.

При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны.

Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу. Титульный лист тетради содержит:

  1. где и когда книга была зарегистрирована;
  2. название: Книга жалоб и предложений;
  3. название организации;
  4. подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению.

Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны.

Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов. Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление. Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб.

Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф. У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  1. Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  2. Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована. Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы?

Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием. Итак, в жалобе обязательно указывается:

  • Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  • Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.
  • Дата (а по возможности и время) написания;
  • Детальное описание ситуации;
  • Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  • Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;

Пишется комментарий в свободной форме.

Следует избегать художественного стиля и эмоциональной окраски событий. Четко изложенная информация в официальном стиле – повод разобраться в ситуации, услышать вашу позицию. На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти.

То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента.

При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде. Если в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию. В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  • Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  • Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
  • Руководитель организации. Для этого издается Приказ;

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте.

Обычно его размещают в «». Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента.

Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Поделиться: БЕСПЛАТНАЯ консультация юриста Москва Санкт-Петербург Звонок бесплатный Москва, Московская обл. Санкт-Петербург, Ленинградская обл.

© Copyright 2021, . Все права защищены.
Adblockdetector

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2021 году — скачать образец

Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений.

Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей. Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству. БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ С ЮРИСТОМ Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия.
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ С ЮРИСТОМ Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия.

Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр. Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами. Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу.

Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно » Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом. В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  1. учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  2. музей.
  3. аптечный киоск;
  4. станция технического обслуживания автомобилей;
  5. больница, лечебно-профилактическое учреждение;
  6. магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  7. отделение, участок полиции;
  8. столовая, кафе, ресторан;
  9. парикмахерская, салон красоты;
  10. вокзал, аэропорт;
  11. банковская структура;
  12. почтовое отделение;

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами.

В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги. При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями.

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает.

Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется. Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  1. заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  2. тонкий шнур либо плотная нить;
  3. бумажный белый клей;
  4. шариковая ручка для записей;
  5. лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом.

Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть. Посмотрите видео:

«Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.

В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.
  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.

Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии. К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием.

Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией.

После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения. Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая.

Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Дата оформления формуляра.
  • Регистрационные сведения.
  • Название соответствующего документа.
  • Полное наименование учреждения либо его структуры.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов. Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство.

Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей. Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.

Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия. Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем.

Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания. Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении. Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  1. отсутствие порядка в заполнении;
  2. ошибочная нумерация бланков документа;
  3. неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  4. неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
  5. неверные номера телефонов;
  6. не имеются ссылки на контролирующие органы.

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности. Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.» Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  2. на бумажной пломбе ставится печать организации.
  3. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями.

Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.

Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры. Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе.

Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым. Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб. Доступ к ней происходит через интернет.

Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время.

Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется. Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры.

Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг.

Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания. В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя».

Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке. Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения.

Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии. Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит.

К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений. Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков.

Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения. Организация защищает права потребителей на государственном уровне.

Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  1. дата оформления заявления;
  2. требование покупателя;
  3. номер контактного телефона;
  4. полная именная формула заявителя;
  5. указание даты покупки;
  6. название органа, к которому происходит обращение;
  7. перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  8. юридический адрес его расположения;
  9. домашний адрес гражданина;
  10. фамилия продавца, номенклатура товара;
  11. подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента. Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности. Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  1. физические лица — 300-1 000 рублей;
  2. должностные лица — 1 000-3 000.

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  • Поставить подпись с расшифровкой.
  • Контактные данные заявителя.
  • Указать время составления записи, дату.
  • Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  • Описать проблему.
  • Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются. Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней.

Рекомендуем прочесть:  Ип нужно ежемесячно платить в пфр

В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы. Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг.

Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись. Для этого существует следующее правило:

  1. присвоить ответу администрации порядковый номер;
  2. указать номер записи заявителя;
  3. дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  4. принятые меры после обращения клиента;
  5. факт передачи письменного ответа потребителю.

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.» Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе. Что еще почитать:

Автор: AdmPravo .

Помогла статья? Оцените её:

Загрузка. Поделиться 0 2

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2021 году (образец)

» В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений.

Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность. По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

  1. оказывающие какие-либо услуги;
  2. работающие в сфере общепита;
  3. муниципальные и государственные;
  4. занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор. Что касается регистрации книги в 2021 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке.

Данная процедура необязательна. Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы.

В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Присвоить номер каждой страничке.
  2. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
  3. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  • Титул должен содержать:
  1. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  2. название документа;
  3. подпись руководителя учреждения и его печать;
  4. дату создания документа и его вступления в силу;
  5. наименование учреждения;
  • На первой странице книги должны быть:
  1. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
  2. объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. адрес (фактический и юридический);
  2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

    д.).

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно.

    Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы.

В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2021 году легко можно найти на просторах Интернета.

Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью. Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет.

Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу.

А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом. Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней.

А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение. Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет.

Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет. Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее.

В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно.

При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ.

Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес.

В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ.

Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита.

Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ. В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

  1. шило;
  2. общая тетрадь;
  3. листок бумаги;
  4. клей.
  5. ножницы;
  6. обычная шариковая ручка;
  7. плотная нить или шнур;

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой.

Правда, на это придется потратить время. Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.

Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа. Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2021 года?

Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти. По закону, в 2021 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

  • контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  • официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
  • правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  • режим работы.
  • заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  • заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);

Это основная документация.

Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

  1. инструкцию по пожарной безопасности;
  2. контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
  3. книгу отзывов и предложений;
  4. порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
  5. план эвакуации;
  6. информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
  7. условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
  8. журнал учета проверок.

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо.

В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

  1. кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).
  2. руководитель организации (после изданного Приказа);
  3. сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

  1. Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.
  2. Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
  3. Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
  4. Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
  5. Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
  6. Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации.

    Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа.

Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

  1. лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  2. лицо юридическое – 10000-30000.
  3. лицо должностное – 1000-3000 рублей;

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение. Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору.

А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  1. Прокуратуру.
  2. Орган муниципальной власти;
  3. Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  4. Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме.

Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует. Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2021 году?

Оставьте обратную связь в комментариях!

Нам важно ваше мнение! Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха.